Speerpunten Zorg 2.0 vormen top 2 tot en met 6 van ziekenhuispatiënten

De top-10:
1. Deskundigheid medisch specialisten
2. Transparantie
3. Tijd voor vragen en uitleg patiënt
4. Authenticiteit
5. Deskundig zorgpersoneel
6. Vertrouwen
7. Consistentie
8. Goede werknemers
9. Moderne medische apparatuur
10. Korte wachttijden

De UvA onderzocht samen met adviesbureau Fleichman-Hillard waar de reputatie van ziekenhuizen op wordt gebaseerd.
Ik ken het onderzoek zelf nog niet, maar afgaande op het artikel in Zorgvisie en op wat wij in onze zoektocht rondom Zorg 2.0 hebben gezien en ervaren, loop ik de top 10 onderstaand kort even door.

Bewust ga ik hierbij in op de rol van het internet, Zorg 2.0 gaat echter veel verder dan techniek of internet. Meer daarover eventueel terug te lezen en kijken bij ons eerste Zorg 2.0 congres, of alvast op de website van het tweede Zorg 2.0-congres REshape2009.


1. Uiteraard spreekt het effect van van de deskundigheid een uitermate belangrijke rol. De rol van een heldere communicatie en het uitdragen van deze deskundigheid is onderdeel van wat wij Zorg 2.0 noemen.

2. Transparantie, er blijkt naast de behoefte aan helderheid over zaken als financiën ook behoefte aan transparantie over wat de ziektebeelden en de behandeling daarvan in zal houden, waarbij een goede uitleg vooraf en achteraf belangrijk is. Heldere, actuele, realistische en begrijpelijke informatie dus. Kijkend naar hoe de patiënt tegenwoordig met onder andere internet en de zorg omgaat, 24/7. Kijk hiertoe bijvoorbeeld naar deze recent verschenen Spaanse studie. Via HospitalsEU doen wij onderzoek naar de inzet van bijvoorbeeld sociale media om de patiënt van juiste informatie te voorzien. Er bestaan nog grote verschillen tussen de lidstaten onderling.

3. Intrinsieke aandacht van de zorgverlener bij de uitleg van wat er aan de hand is en nog komen gaat, staat niet voor niets op de derde plaats. Hierbij moeten we rekening houden met het feit dat veel van de informatie tijdens een consult al is "verdampt" bij het naar buitengaan.Dat vraagt ook hier weer om adequate informatievoorziening vooraf, achteraf en 24/7. De mogelijkheden die het internet ons hierbij biedt kunnen ook helpen om de consulten effectiever te laten verlopen en meer ruimte geven voor specialistische vragen, in plaats routineinformatie.

4. In de definitie van Van Dale : betrouwbaar, geloofwaardig, echt. Als er nou iets is wat je als patiënt mag verwachten is dat deze drie begrippen aan de orde zijn in de relatie met je zorgverlener. Niemand zal zeggen dat hij of zij dat niet is. Maar hoe neemt een patiënt dat waar, welke factoren bepalen of die authenticiteit ook daadwerkelijk zo over komt ? Naar mijn idee is het de combinatie van een aantal factoren die in deze TOP-10 staan die dit bepalen, waarbij de transparantie en juiste informatievoorziening in combinatie met de tijd die genomen wordt, al dan niet door de arts, dit beeld versterken dan wel afbreken.

5. Spreekt voor zich, maar toch is het verrassend dat dit op 5 staat boven zaken als wachttijden, apparatuur etc. Niet zozeer verrassend, omdat IK zou denken dat dit onterecht is, integendeel, maar waarom ligt er vaak een grotere focus op de wachttijden en apparatuur etc en zie ik tóch minder expliciete aandacht voor het zorgpersoneel. De rol die verpleegkundigen op zich nemen cq hebben, nadat de arts gesproken heeft met de patiënt in termen van opvang, informatievoorziening etc. zie ik regelmatig onderschat worden. Ook zit er nog verbeterpotentieel in wat verpleegkundigen, ook in de vorm van NP, PA FA of wat dies meer zij kunnen doen.

6. Net als met Authenticiteit is vertrouwen een optelsom die gemaakt wordt. Mijn beeld hierbij is dan ook hetzelfde hiervoor.

Net zoals in de muziek-, reis- en fotobranche gaat de patiënt meer zelf doen. De patiënt wil meer betrokken raken bij het (keuze)proces. Vanuit een situatie waarin de informatiegraad vele maken beter is dat 20 jaar geleden zal de patiënt ook gaan kiezen tussen zorgverleners. Sites als RateMD, maar ook onze eigen TOP-100 lijstjes van Elsevier, AD etc zullen van invloed gaan zijn op dit keuzeproces. Nu nog vooral gericht op instellingsniveau, maar het is mijn stellige overtuiging dat dit ook gaat gebeuren op zorgverlenersniveau, zoals bijvoorbeeld met ZoekDokter.nl of BestDoctors.

Ook de EU probeert met een aantal programma's de online-"beweging" te versterken en van kaders te voorzien.

Zullen we vraagstukken gaan zien als in de VS ? Of blijven we de patiënt zien als een mens van vlees en bloed met een probleem waarvoor wij empathisch de beste oplossing met de patiënt gaan zoeken ?

Al het bovenstaande komt uitvoerig aan de orde tijdens ons tweede Zorg 2.0-congres op 12 en 13 oktober aanstaande : REshape; Zorgcommunicatie veranderd.

• Print
• Stuur door
• Delicious