Patiënttevredenheidsonderzoek op Huisartsenposten: de rol van ICT

Wester E. Patiënttevredenheidsonderzoek op Huisartsenposten: de rol van ICT. Nijmegen: IQ healthcare; 2005

Omstreeks de eeuwwisseling vond in de huisartsgeneeskunde een omslag plaats van kleinschalige waarneemgroepen naar grootschalige huisartsenposten. Na de inloopfase met accent op de organisatie van de zorg is er nu in toenemende mate belangstelling voor de kwaliteit van de geleverde zorg. Uit onderzoek blijkt dat de patiënten over het algemeen tevreden zijn over de geleverde zorg. Dit onderzoek met behulp van papieren vragenlijsten is echter kostbaar, omslachtig en tijdrovend. Wij onderzochten de effecten van het per e-mail versturen en invullen van vragenlijsten en vergeleken dit met de per post verstuurde papieren vragenlijsten.

Methode
Het betreft een transversaal pilot-onderzoek, uitgevoerd in maart 2005 op een huisartsenpost (HAP) in Nederland. In totaal werden 600 vragenlijsten verstuurd aan patiënten van de HAP, voor elke contactvorm (telefonisch contact, visite en consult) 200 lijsten. Om een gelijke verdeling van de vragenlijsten over telefoon, consult en visite te krijgen, werden deze gestratificeerd waarbij alle patiënten die een visite hadden gekregen, elke derde consultpatiënt en elke vierde telefoonpatiënt een vragenlijst ontving. Patiënten waarvan een e-mail adres beschikbaar was kregen de vragenlijst per email. Middels een interview met medewerkers van de HAP werd onderzocht wat de ervaringen van
betrokkenen waren. De analyse werd uitgevoerd in SPSS.

Resultaten
De respons op de vragenlijsten per e-mail is lager dan die van de papieren vragenlijsten. De e-mail groep is jonger, bevat meer vrouwen en is over het algemeen minder positief over de geleverde zorg. De e-mail groep verwacht vaker een consult. Uit het interview bleek dat het bij de visites ondoenlijk is om het e-mail adres te vragen. Ook bij een
telefonisch consult ging dit moeizaam. Er werd opgemerkt dat de mail sneller werkt.

Beschouwing
De e-mail heeft een lagere respons, dit betreft voornamelijk de visite en de telefoongroep. Hoewel er enkele significante verschillen in de antwoorden tussen de beide onderzoeksgroepen bestaan, beschouwen we de onderzoeksgroep als te klein. Als vragenlijsten alleen per e-mail verstuurd worden ontstaat er een grote vertekening in de resultaten. Deze zijn hierdoor niet bruikbaar. De combinatie van e-mail en per post verstuurde enquêtes is haalbaar, doch door een complexere procedure en een
beperkt aantal e-mail adressen vooralsnog beperkt rendabel.

Lees hier de hele scriptie

• Print
• Stuur door
• Delicious