Vergelijking patiëntoordeel op de Huisartsenpost en Spoedeisende Hulp

Rottier D. Vergelijking patiëntoordeel op de Huisartsenpost en Spoed Eisende Hulp. Nijmegen: IQ healthcare; 2007

De kwaliteit van zorg kan onder andere worden gemeten door ervaringen van patiënten in kaart te brengen. Dit is internationaal gebeurd voor zowel HAP als SEH. In Nederland zijn er alleen publicaties bekend over de tevredenheid van patiënten op de HAP.

Doel:
Het in kaart brengen van tevredenheid op de SEH en het vergelijken van de mate van tevredenheid van patiënten op de HAP en SEH. In het kader van verregaande samenwerking tussen HAP en SEH is het belangrijk dat hiernaar onderzoek wordt gedaan, aangezien dan wat gezegd kan worden over het mogelijke effect van de integratie (op de ervaren kwaliteit van zorg) voor beide partijen.

Methode:
Met behulp van een vragenlijst is het oordeel van binnenlopers op de HAP, patiënten die na telefonische triage een consult op de HAP kregen en zelfverwijzers op de SEH onderzocht. Door middel van SPSS is er een vergelijking gemaakt tussen patiënten op de HAP en SEH voor wat betreft "algemene kenmerken", "verwachtingen", "acties die nodig zijn om zorg te krijgen", "oordeel" en "verrichtingen".

Resultaten:
De totale respons bedraagt 47% (276/584). Er werden meer overeenkomsten dan verschillen tussen HAP en SEH gevonden. Patiënten geven de hulpverlening op beide plaatsen gemiddeld een acht. Er bestaat wel een verschil voor wat betreft "toegankelijkheid gebouw" en "inrichting en sfeer wachtkamer", waarbij patiënten op de HAP een lager cijfer geven dan patiënten op de SEH. Toch bestaat de trend dat de cijfers op de SEH telkens wat hoger liggen dan op de HAP. Binnenlopers op de HAP zijn minder tevreden dan degenen die kwamen via een telefonische afspraak. Verder blijkt dat patiënten die de hulp kregen die ze verwachtten meer tevreden zijn dan degenen die dat niet krijgen.

Discussie:
Dat er weinig verschillen tussen HAP en SEH bestaan, wordt grotendeels verklaard doordat de groep consulten groter is dan de groep binnenlopers en zij een hogere respons hebben. Hierdoor halen zij het gemiddelde cijfer van de HAP omhoog. Een mogelijke verklaring voor de trend dat cijfers op de SEH hoger liggen dan op de HAP is het verschil in problematiek op HAP en SEH. Op de SEH zijn het vooral traumata, die snel te verhelpen zijn door middel van een verband of hechting. Een andere verklaring zou kunnen zijn dat binnenlopers negatiever bejegend worden door werknemers en daardoor minder tevreden zijn.

Conclusie:
Er lijkt een trend te bestaan dat over het algemeen de patiënten op de SEH wat positiever oordelen dan de patiënten op de HAP. Het blijkt dat patiënten die de hulp krijgen die ze verwachten meer tevreden zijn dan degenen die dat niet krijgen.

• Download artikel (PDF)
• Print
• Stuur door
• Delicious