Perceptie van wachttijd en bejegening belangrijkste factoren bij patiënttevredenheid

Thompson DA, Yarnold PR, Williams DR, Adams SL. Effects of actual waiting time, perceived waiting time, information delivery, and expressive quality on patient satisfaction in the emergency department. Ann Emerg Med 1996 Dec;28(6):657-65.

Doel van de studie was het bepalen van de gevolgen van de wachttijd, perceptie van de wachttijd, levering van informatie, en expressieve kwaliteit op patiënt tevredenheid. METHODEN: Tijdens een 12-maanden durend onderzoek werd een vragenlijst afgenomen via de telefoon bij een aselecte steekproef van patiënten die zich 2 tot 4 weken ervoor hadden gepresenteerd op spoedeisende hulp. De respondenten werd gevraagd een aantal vragen te beantwoorden over de wachttijden (dat wil zeggen, de tijd van triage tot onderzoek door de arts en tijd van triage tot ontslag van de spoedeisende hulp afdeling), levering van informatie (bijvoorbeeld, uitleg van de procedures en vertragingen), expressieve kwaliteit (bijv. vriendelijkheid), en de algehele tevredenheid van de patiënt

To determine the effects of actual waiting time, perception of waiting time, information delivery, and expressive quality on patient satisfaction. METHODS: During a 12-month study period, a questionnaire was administered by telephone to a random sample of patients who had presented to a suburban community hospital emergency department during the preceding 2 to 4 weeks. Respondents were asked several questions concerning waiting times (ie, time from triage until examination by the emergency physician and time from triage until discharge from the ED), information delivery (eg, explanations of procedures and delays), expressive quality (eg, courteousness, friendliness), and overall patient satisfaction. RESULTS: There were 1,631 respondents. The perception that waiting times were less than expected was associated with a positive overall satisfaction rating for the ED encounter (P < .001). Satisfaction with information delivery and with ED staff expressive quality were also positively associated with overall satisfaction during the ED encounter (P < .001). Actual waiting times were not predictive of overall patient satisfaction (P = NS). CONCLUSION: Perceptions regarding waiting time, information delivery, and expressive quality predict overall patient satisfaction, but actual waiting times do not. Providing information, projecting expressive quality, and managing waiting time perceptions and expectations may be a more effective strategy to achieve improved patient satisfaction in the ED than decreasing actual waiting time

lees hier het volledige artikel

• Print
• Stuur door
• Delicious