Wie een huisartsenpost belt, verwacht een huisarts aan de telefoon

Giesen P, Moll van Charante E, Mokking HGA, Bindels PJE, van den Bosch W, Grol R. Wie een huisartsenpost belt, verwacht een huisarts aan de telefoon. Huisarts Wet 2008;51(3):147-50.

Inleiding
Met de komst van huisartsenposten in Nederland is er een belangrijke rol ontstaan voor doktersassistentes en verpleegkundigen die onder supervisie van huisartsen de telefonische triage en advies verzorgen. Dit leidde tot een toename van het aantal telefonische consulten en een afname van vis-à-vis consulten en visites. Aangezien niet duidelijk was hoe patiënten de telefonische consulten ervoeren, onderzochten we hun oordeel daarover. We onderzochten ook hoe deze patiëntenoordelen samenhingen met kenmerken van de patiënten zelf en van de huisartsenposten. Om aanknopingspunten te vinden voor kwaliteitsverbetering, richtten we ons op de negatieve oordelen (rapportcijfer ≤ 6).

Methoden
Cross-sectioneel vragenlijstonderzoek onder patiënten die telefonisch advies kregen via een van de 26 onderzochte huisartsenposten in Nederland.

Resultaten
De totale respons was 49,3% (2583/5239). Patiënten oordeelden negatiever over een telefonisch consult, (OR 4,2, 95%-BI 3,2-5,6) als zij een vis-à-vis consult of visite verwachtten. Indien een speciale superviserende regie-arts aanwezig was op het callcenter van de huisartsenpost, oordeelden ze minder negatief over het telefonisch consult van de triagist (OR 0,4 95%-BI 0,2-0,8).

Discussie
De discrepantie tussen de verwachting van een patiënt om een consult of visite te krijgen en het vervolgens krijgen van een telefonisch consult blijkt de sterkste voorspeller van een negatief patiëntenoordeel. Grotere aandacht voor de verwachting van patiënten om een dokter te spreken leidt mogelijk tot positievere patiëntenoordelen. De aanwezigheid van een superviserende regiearts op een huisartsenpost had een positieve invloed op het patiëntenoordeel, maar voor gefundeerde uitspraken hierover is nader onderzoek nodig.

Lees hier het hele artikel

• Print
• Stuur door
• Delicious