Telefonische bereikbaarheid van huisartsen moet sterk verbeteren

Inspectie voor de gezondheidszorg, NPCF. Telefonische bereikbaarheid van huisartsen moet sterk verbeteren. Den Haag: Inspectie voor de gezondheidszorg; 2008

De Inspectie voor de Gezondheidszorg (IGZ) heeft samen met de Nederlandse Patiënten en Consumenten Federatie (NPCF) onderzoek uitgevoerd naar de telefonische bereikbaarheid van huisartsenpraktijken tijdens kantooruren. Aanleiding waren signalen uit de samenleving dat de bereikbaarheid tekortschiet. In 2006 publiceerde de inspectie een onderzoek naar de telefonische bereikbaarheid van huisartsenposten die de zorg buiten kantooruren overnemen. Vanwege het belang van een goede continuïteit van de huisartsenzorg is uitbreiding van dat onderzoek naar de individuele huisartsenpraktijken een logisch vervolg.

In juni 2008 heeft de minister in een brief aan de Tweede Kamer (MC-U-2860925) geformuleerd dat de maximale wachttijd die de IGZ voor de huisartsenposten heeft gesteld (voor een spoedoproep 30 seconden en voor een niet-spoedoproep 2 minuten), ook tijdens kantooruren als uitgangspunt zal worden genomen. Er zijn ruim 7500 normale (niet-spoedeisende) en bijna 1000 spoedeisende telefoontjes gepleegd. De telefoonnummers van huisartsenpraktijken zijn achterhaald via een online onderzoek onder ruim 14.500 mensen verspreid over het land.

De belangrijkste resultaten voor de beantwoording van spoedoproepen zijn:
- 37 procent van de bellers krijgt binnen 30 seconden niemand aan de telefoon. Meer dan een kwart van de patiënten heeft zelfs na 90 seconden (waarna KPN de verbinding automatisch verbreekt) niemand aan de lijn gekregen. Tussen 16:00 en 17:00 uur kan dit zelfs oplopen tot 40 procent. Ruim de helft van de patiënten zegt te zijn ingeschreven bij een praktijk zonder spoednummer, of is niet op de hoogte van het spoednummer. Zij zijn dan aangewezen op het reguliere telefoonnummer. Daarbij wordt 66 procent van de telefoontjes niet binnen 30 seconden beantwoord. 17 procent van de bellers wordt bij een spoedoproep doorverbonden met een antwoordapparaat.

Voor normale oproepen zijn de belangrijkste resultaten:
40 procent van de bellers krijgt binnen 10 minuten geen contact. Uit oogpunt van klantgerichtheid zou 2 minuten de norm moeten zijn – die wordt in de dienstverlenende sector veelal als standaard gehanteerd. 48 procent van de patiënten krijgt binnen 2 minuten geen contact met de huisartsenpraktijk. ‘s Middags en aan het einde van de week is de telefonische bereikbaarheid van huisartsen aanzienlijk lager dan ’s ochtends en in het begin van de week. Op de veronderstelde drukke maandagochtend blijkt de bereikbaarheid het grootst. Dit lijkt paradoxaal, maar waarschijnlijk zijn er op voorhand organisatorische maatregelen getroffen om de verwachte drukte op te vangen. Op donderdagen zijn huisartsenpraktijken telefonisch het slechtst te bereiken. 33 procent van de telefoontjes wordt doorverbonden met een antwoordapparaat of voicemail (met name ’s middags). Op het antwoordapparaat staat maar zelden waarom de praktijk niet bereikbaar is. In ruim driekwart van de gevallen verwijst het antwoordapparaat naar een ander telefoonnummer.

Concluderend zijn de inspectie en de NPCF verontrust over de bereikbaarheid van de spoedlijnen in huisartspraktijken; dat 17 procent van de bellers bij het bellen van een spoednummer een antwoordapparaat krijgt, vinden zij onverantwoord. De bereikbaarheid voor normale oproepen vindt de inspectie en de NPCF niet acceptabel. Huisartspraktijken moeten binnen een jaar na uitkomst van dit rapport hun telefonische bereikbaarheid op orde hebben. Patiënten moeten weten welk nummer ze moeten bellen voor een spoedoproep, en deze moet binnen 30 seconden worden beantwoord.
Voor normale oproepen moet beantwoording binnen 2 minuten de praktijk worden. De inspectie en de NPCF herhalen dit onderzoek in 2010. Intussen zal de inspectie uiteraard proportioneel en passend handhaven. Dat wil zeggen dat in geval van meldingen en calamiteiten de inspectie afhankelijk van de situatie maatregelen zal nemen, zoals actieve openbaarmaking, een aanwijzing of toetsing door de tuchtrechter.

Lees hier het hele rapport

• Download artikel (PDF)
• Print
• Stuur door
• Delicious