Resultaten van onderzoek naar kwaliteit van telefonische triage op Nederlandse huisartsenposten

Derkx HPTh. For your ears only: quality of telephone triage at out-of-hours centres in the Netherlands. Maastricht: Universiteit Maastricht, 2008

Bevindingen van onderzoek naar kwaliteit van telefonische triage op Nederlandse huisartsenposten. Een studie waarin de veiligheid en patiëntgerichtheid van telefonische consulten op huisartsenposten werd onderzocht.

Inleiding
Voor dit onderzoek naar de kwaliteit van telefonische triage op een huisartsenpost werd gebruik gemaakt van Telefonische Incognito Standaard Patiënten (TISP’s) en werden drie kwaliteitsaspecten van telefonische triage onderzocht.

Hoofdstuk 1: Analyse van het proces telefonische triage
Wereldwijd organiseren huisartsen eerstelijnszorg buiten kantooruren vanuit centrale huisartsenposten. Zij werken samen met verpleegkundigen of doktersassistenten die in veel landen alle telefonisch verzoeken om medisch advies beantwoorden. Zij doen de telefonische triage en worden daarom triagisten genoemd. Telefonische triage is het zorgproces waarin voor een medisch probleem telefonisch de mate van urgentie en de bijpassende zorg wordt bepaald. Aan de hand van deze analyse werd het proces telefonische triage verdeeld in drie fasen. Een eerste fase waarin de triagist informatie verzamelt over de lichamelijke en persoonlijke situatie van de patiënt. In fase twee wordt de betekenis van de antwoorden ingeschat om de ernst van het probleem te bepalen en de patiënt te informeren over de bijpassende zorg. In fase drie legt de triagist in een verslag vast wat met de patiënt is besproken. Uit deze analyse volgt dat de kwaliteit van telefonische triage bepaald wordt door de medische kennis, de communicatieve vaardigheid en de verslaglegging.
De eerste doelstelling van deze studie was: in welke mate voeren triagisten op huisartsenposten in Nederland deze drie kwaliteitsaspecten van telefonische triage uit, gemeten naar hedendaagse normen. Uit onderzoek onder huisartsen is gebleken dat de kwaliteit van de communicatie tussen arts en patiënt correleert met de lengte van het consult. De tweede doelstelling van deze studie was te bepalen of een dergelijke correlatie tussen de duur van een telefonisch consult en de kwaliteit van de communicatie van een triagist kon worden vastgesteld. Voor de uitvoering van dit onderzoek belden 12 TISP’s naar 17 verschillende huisartsenposten voor zeven medische problemen en iedere huisartsenpost werd hiervoor drie maal gebeld.

In hoofdstuk 2 wordt bericht over de voorbereiding en training van de TISP’s en de nauwkeurigheid waarmee zij hun rol hebben gespeeld.

In hoofdstuk 3 wordt de totstandkoming en validatie van de HAAK-communicatie score lijst beschreven. Dit is het instrument waarmee de kwaliteit van communicatie van triagisten kan worden bepaald. De validatie van de standaarden voor de zeven casus met de bijbehorende speelscenario’s voor de TISP’s wordt beschreven, evenals de wijze waarop de 17 huisartsenposten zijn geselecteerd. Vervolgens worden in

hoofdstuk 4 en 5 de resultaten van de beoordeling van de medische en communicatieve vaardigheden van triagisten gepresenteerd. Nadat alle gesprekken waren gevoerd werd alle deelnemende huisartsenposten gevraagd een kopie van het (waarneem)verslag te sturen.

In hoofdstuk 6 worden de resultaten van de beoordelingen van die verslagen gepresenteerd.

In hoofdstuk 7 worden de voornaamste bevindingen samengevat en tot welke conclusies die hebben geleid. Na een terugblik op methodologische aspecten van dit onderzoek worden aanbevelingen gedaan voor verbeteringen en verdere studies op het gebied van telefonische triage op een huisartsenpost.

• Download artikel (PDF)
• Print
• Stuur door
• Delicious