Agressie in de acute zorg: OOK in de meldkamer

Medewerkers van de Meldkamer Ambulancezorg (MKA) staan bloot aan diverse stressfactoren. Zo stellen hulpvragers zich steeds eisender op. Neem daarbij het onbegrip van de melder voor door de centralist gestelde vragen, en een conflict is snel geboren. Maar ook als centralisten worden gekleineerd, afgeblaft, uitgescholden of bedreigd, neemt de stress toe.

Vervoer per ambulance is gebudgetteerd en daarom beperkt beschikbaar. Bovendien is een van de kwaliteitseisen dat bij spoedvervoer de tijd tussen moment van opdracht en aankomst maximaal 15 minuten is. Om te voorkomen dat ambulances onnodig worden ingezet en onvoldoende beschikbaar zijn, wordt de noodzaak van ambulancevervoer op grond van de medische gegevens beoordeeld door de MKA-centralist. Bij aanvragen voor vervoer op medische indicatie wordt daarvoor gebruik gemaakt van een protocol. Ook aanvragen voor spoedvervoer worden medisch getoetst. Omdat elk protocol zijn beperkingen kent, moeten de centralisten in staat zijn in korte tijd de relevante gegevens te verzamelen en te beoordelen. Gehonoreerde aanvragen worden vervolgens ingedeeld met inachtneming van de aanrijtijd, het aantal beschikbare ambulances en de spreiding ervan over de regio.



Min of meer in lijn met de maatschappelijke ontwikkelingen stellen ook hulpvragers zich steeds eisender op. Zij zien niet altijd de zinnigheid van de vragen die de centralist stelt, wat een kiem legt voor misverstanden. Zo blijken artsen niet altijd op de hoogte van het feit dat de centralisten ervaren verpleegkundigen zijn. Een arts kan de indruk krijgen dat diens competentie in twijfel wordt getrokken. Er hoeft dan niet zoveel te gebeuren of de opgeroepen irritatie loopt uit op een conflict. Wanneer een aanvrager, bijvoorbeeld een receptioniste, in opdracht handelt en niet over de medische informatie beschikt, kan zich een machtsstrijd ontwikkelen.



Ambtsdragers zoals politie of brandweer beroepen zich soms op hun functie wanneer hen om de noodzakelijke medische informatie wordt gevraagd. Anderen kunnen zich opwinden om voor hen onduidelijke vragen naar informatie. Zo wordt de vraag naar de postcode, die wordt gebruikt om de snelste aanrijdroute vast te stellen, niet altijd begrepen en als irrelevante tijdverspilling gezien. In het licht van de, zeker bij spoedeisende hulp, vaak aanwezige spanning is het niet verwonderlijk dat misverstanden af en toe escaleren en tot incidenten leiden. In sommige gevallen leidt dat tot klachten en berichten in de pers die ook intern een nasleep kunnen hebben. Een bijzondere stressfactor zijn de opbellers die in acute psychische nood verkeren. Vaak bellen zij 's nachts met de mededeling suïcide te overwegen. Niet altijd is duidelijk of het om een serieus hulpverzoek gaat. Vooral wanneer een dergelijk telefoongesprek een onbevredigend einde heeft, werkt dat spanningsverhogend.
Niet alleen wanneer het tot escalatie of klachten komt, ondervinden centralisten ongewenste gevolgen. Ook wanneer zij worden gekleineerd, afgeblaft, uitgescholden of bedreigd, neemt de stress toe. Zij zijn na een incident soms voor kortere of langere tijd - van enkele minuten tot ziekteverzuim - niet in staat optimaal te functioneren. Mede door de werkdruk is er niet veel ruimte om elkaar in collegiale sfeer op te vangen. De verwerking van een incident kost vaak enige tijd.

• Print
• Stuur door
• Delicious