Hoe kunt u de patiënt beter betrekken bij veranderingen in de zorgorganisatie?

Patiënten zijn tegenwoordig steeds vaker goed geïnformeerd doordat gezondheidsgerelateerde informatie gemakkelijk te vinden is via internet en patiënten onderling snel en gemakkelijk kunnen communiceren. Professionals streven er op hun beurt naar de patiënt meer te betrekken bij zijn eigen zorgproces. Wij vinden dat in een ideale situatie de regie over de gezondheid van de patiënt in handen is van de patiënt en de zorgprofessional samen. Daarvoor is luisteren naar de patiënt belangrijk. IQ Healthcare organiseerde een lunchbijeenkomst over dit onderwerp. De volgende vragen stonden centraal: Hoe kun je optimaal feedback ontvangen van de patiënt? En hoe kun je de patiënt betrekken bij veranderingen? We doen kort verslag.

De acht universitair medische centra in Nederland waar het UMC St Radboud er één van is, gebruiken hiervoor een jaarlijkse vragenlijst om feedback te ontvangen van patiënten. Deze brengt vooral patiënttevredenheid in kaart. Om als professional feedback te ontvangen over het zorgproces vanuit patiëntenperspectief zijn de afgelopen jaren verschillende andere methoden toegepast. Vijf zorgverleners werkzaam in het UMC St Radboud en het Universitair Longcentrum Dekkerswald (ULCD) in Nijmegen kwamen hierover aan het woord tijdens de lunchbijeenkomst georganiseerd door IQ Healthcare.

Dr. Hub Wollersheim, internist en onderzoeker bij IQ Healthcare , met als aandachtsgebied ‘patiëntgerichte zorg’ was de eerste spreker. Hij is als zorgprofessional geïnteresseerd in de uitkomsten, en als onderzoeker in de verschillende methoden die gebruikt worden om feedback te ontvangen van patiënten. Hij heeft ervaring met verschillende methoden om te luisteren naar patiënten. Het opvallende aan onderzoek dat het zorgproces vanuit patiëntenperspectief bekijkt, is dat het zich richt op haast onmeetbare aspecten zoals altruïsme, respect, compassie, betrokkenheid, eerlijkheid etc. (David Blumenthal). Hoewel deze aspecten moeilijk te meten zijn, zijn dit juist wel aspecten waar patiënten veel waarde aan hechten.
Volgens Wollersheim kan men vraagtekens plaatsen bij het belang van traditionele enquêtes zoals die van de NFU. Wanneer enquêtes kort zijn, zijn ze nietszeggend en als ze lang zijn, vermindert de respons. De enige vraag in deze enquêtes die daadwerkelijk interessante informatie oplevert is waarschijnlijk de volgende: “In hoeverre zou u deze instelling aanbevelen bij een dierbare, op een schaal van 0=zeer onwaarschijnlijk tot 10 = zeer waarschijnlijk”. Daarom dienen ook andere methoden ingezet te worden. Hij pleit met name voor spiegelgesprekken en shadowing.

Verder acht hij zelfmanagement van patiënten belangrijk. 75% Van de patiënten wil ook zijn eigen dokter zijn, het gaat dan met name over hoger opgeleide en assertieve patiënten. De Cleveland Clinic is bijvoorbeeld gestart met een ‘self management’-programma voor diabetici. Volgens de Amerikaanse zorgverzekeraar Kaiser Permanente leidt het regelen van zorg door de patiënt zelf absoluut niet tot inefficiënte zorg of overvraag waar soms voor gevreesd wordt.
Ten aanzien van de rol van de patiënt kwam Don Berwick, directeur van IHI met de volgende stelling op een internationaal congres in maart 2009:

“Health care professionals should give exactly the help patients need and want, exactly when and how patients need and want it.”

Het lijkt interessant om even stil te staan bij deze stelling. Wanneer dit nagestreefd wordt lijkt heuse cultuuromslag gewenst. Deze cultuuromslag sluit dan aan bij de cultuuromslag die plaats zal vinden waar bij Zorg 2.0 vaak over gesproken wordt. ,

Vervolgens sprak Ellen Schrijvers, van de Adviesgroep Procesverbetering & Innovatie, over de principes van het spiegelgesprek. Dit is een methode om feedback te ontvangen van patiënten. Ze gaf aan dat deze feedback noodzakelijk is voor het doorvoeren van succesvolle veranderingen of verbeteringen.
Bij een spiegelgesprek worden patiënten, familie en/of mantelzorgers aan het woord gelaten over de verleende zorg. Er is een onafhankelijke gespreksleider aanwezig en betrokken zorgprofessionals zitten achter de patiënten. De professionals hebben alleen achteraf de mogelijkheid om vragen te stellen, maar nemen niet deel aan het gesprek. De professionals horen op deze manier hoe patiënten, familie en/of mantelzorgers de zorg ervaren hebben.
Het doel van het spiegelgesprek is om blinde vlekken, knelpunten, maar ook positieve aspecten in het zorgproces te bespreken. Vaak denken professionals dat ze goede zorg verlenen, maar soms blijkt dat er nog nooit bij bepaalde zaken stilgestaan is. Verder heeft de feedback van patiënten een grotere impact dan feedback door professionals.
Belangrijke resultaten van het spiegelgesprek die naar voren kwamen, naast de genoemde uitkomsten, zijn dat het de arbeidsvreugde vergroot en het de samenwerking van partners binnen een zorgketen stimuleert. Naast de enquête worden spiegelgesprekken steeds vaker gebruikt en geaccepteerd.

Prof. dr. Henri Marres, hoogleraar KNO benadrukte vervolgens dat evidence based medicine als verantwoording van het handelen meestal niet samengaat met patient based medicine. En juist dat laatste is zo belangrijk. Ook hij is van mening dat het vaak de onmeetbare factoren zijn die patiënten belangrijk vinden. Marres heeft ervaring met het houden van een spiegelgesprek en heeft er veel van geleerd. Zijn belangrijkste punt is dat zorgprofessionals zich vooraf moeten bedenken wat de gevolgen zouden kunnen zijn. Je moet er rekening mee houden dat de uitkomsten grote gevolgen kunnen hebben voor het zorgproces. In de door hem gepresenteerde casus had dit zelfs tot gevolg dat de organisatie rond een bepaalde patiëntengroep anders ingericht moest worden. Verder benadrukte hij dat het pas na het spiegelgesprek echt begint, het is belangrijk voor ogen te houden dat een spiegelgesprek geen doel is maar een middel.

Tenslotte werd een andere methode uitgelegd, namelijk ‘shadowing’. Dit werd gepresenteerd door drs. Miep van der Drift, longarts en Desirée van den Hurk, nurse practitioner oncologie, beide namens het ULCD. Ze hebben ‘shadowing’ toegepast op de longafdeling. Bij ‘shadowing’, dat letterlijk staat voor ‘voortdurend heimelijk volgen’, loopt iemand met de patiënt mee in het zorgproces en observeert wat er gebeurt. Deze shadower houdt zich zoveel mogelijk afzijdig van de behandeling maar kan wel vragen stellen ter verduidelijking. De shadower rapporteert schriftelijk en in chronologische volgorde zijn/haar interpretaties, evenals de ervaringen van de patiënt. Met deze methode kan men op nieuwe ideeën komen en komen eventuele blinde vlekken aan het licht .
In de gepresenteerde casus op de longafdeling heeft ‘shadowing’ geleid tot enkele veranderingen en aanpassingen ten aanzien van de ruimtes, daarnaast hebben patiënten laten weten de behandeling door de diverse zorgverleners als prettig en betrokken ervaren te hebben. Ook kwamen enkele zaken aan het licht die om praktische redenen niet opgelost kunnen worden, zoals aparte ruimtes die na een slechtnieuwsgesprek gebruikt kunnen worden. Beide dames pleitten ervoor dat ‘shadowing’ vaker wordt toegepast en ook verbeterd wordt. Een groot voordeel is dat men twee vliegen in één klap slaat: voor de shadowers zelf is het namelijk een ideale mogelijkheid om een heel zorgtraject of zorgpad te volgen. Iets voor nieuwe medewerkers of coassistenten?

Samenvattend lijken spiegelgesprekken en shadowing methoden die, mits goed voorbereid en toegepast, veel informatie op kunnen leveren. Dat er nog weinig wetenschappelijke onderbouwing bestaat, kan te maken hebben met de diversiteit aan methoden, bovendien is onderzoek waarbij het patiëntenperspectief betrokken wordt nog maar kort in ontwikkeling. Op dit moment moeten spiegelgesprekken en ‘shadowing’ dan ook gezien worden als aanvulling op andere manieren om feedback te krijgen, zoals enquêtes. Wel lijkt het voor meerdere zorgprocessen gewenst om met deze nieuwe methoden te starten, zeker omdat (nieuwe) medewerkers zo een goed/nieuw beeld krijgen van het zorgtraject en patiëntenervaringen. Verder is gebleken dat het aantal klachten vermindert (when things go wrong, Harvard University). Voor de acute zorg, waar het ontvangen van feedback van patiënten vaak moeilijk is, zou ‘shadowing’ wellicht al kunnen beginnen bij de huisartsenpost en/of ambulance, patiënten volgend naar de SEH. Wij zullen een voorstel hiertoe dan ook binnen het ROAZ bespreken.

Met dank aan Boukje Dijkstra - SEH voor haar input.

• Print
• Stuur door
• Delicious